איך לקבל מענה אפקטיבי בפניה לתמיכה

כאשר אתם פונים לתמיכה של SUMIT, המטרה המשותפת שלנו היא אחת: לפתור את הבעיה שלכם הכי מהר והכי מדויק שאפשר.
ככל שהפנייה שלכם תהיה ברורה, ממוקדת ומדויקת, כך נוכל להבין את הבעיה טוב יותר, לשייך אותה לאיש המקצוע המתאים, ולתת מענה אפקטיבי בלי צורך בהתכתבויות חוזרות ומעכבות.

בדף הזה ריכזנו עבורכם את כל ההמלצות והטיפים לפנייה נכונה. ההקפדה עליהם לא רק חוסכת זמן היא גם מאיצה את זמן התגובה ומשפרת את איכות המענה.

בעת כתיבת הפנייה, הקפידו לכלול את הפרטים הבאים:

1. תיאור ברור של הבעיה או השאלה

התחילו בהסבר קצר של משפט אחד או שניים שמתאר מה אתם מנסים לעשות ומה לא מצליח.
לדוגמה:

“ניסיתי לקלוט קובץ הכנסות מסוג אקסל, והמערכת זיהתה את כל השורות כטעויות.”

2. ציון הפעולה, הדו"ח או המסך הרלוונטי

הזכירו באופן מדויק באיזה חלק במערכת מדובר:

3. דוגמה חיה או קבצים נלווים

ככל שהבעיה ניתנת לשחזור – ציינו דוגמה מדויקת:

כדאי מאוד לצרף צילום מסך שבו רואים את התקלה או את המקום שבו נתקעתם. אפשר גם לצרף קובץ, תמונה או הקלטת מסך, אם זה עוזר להבין את ההקשר.

4. נוסח הודעת שגיאה (אם קיים)

אם הופיעה שגיאה, העתיקו אותה כלשונה או העלו צילום מסך.
אם מדובר בקוד שגיאה מספרי ציינו אותו בפירוש:

"קוד שגיאה 403 - אין הרשאת גישה"

"שגיאה 107 בדיווח מע"מ מפורט"

5. מה ניסיתם כבר לעשות לבד?

אם ניסיתם צעדים כלשהם (למשל, רענון, התחברות מחדש, מעבר לדפדפן אחר, שינוי הגדרה) - כתבו זאת. זה חוסך בדיקות מיותרות.

פנייה לא יעילה:

“המערכת לא עובדת לי. תבדקו דחוף.”

פנייה אפקטיבית:

“ב-14.7 העליתי קובץ הכנסות לתיק ‘גולדשטיין’ דרך מסך ייבוא אקסל. כל השורות התקבלו כשגויות. צירפתי את הקובץ וצילום מסך מהשגיאה.”

יש נושאים שבהם נוכל לענות כמעט מיד. אם נשלחו כל הפרטים הדרושים. לדוגמה:

במקרים כאלה, ככל שהשאלה מנוסחת טוב, כך תזכו למענה מלא כבר בתגובה הראשונה.

אם צוות התמיכה מזהה שמדובר בתקלה טכנית, בבאג או במקרה הדורש תחקור עומק, הפנייה תועבר לטיפול במתכונת של טיקט.
במקרים אלה, הפירוט שתספקו בתחילת הפנייה יעזור לקצר משמעותית את שלב הבירור והבדיקות.

לקריאה נרחבת על פניות וטיקטים »

בממשק הפנייה תוכלו לבחור באפשרות "יש לי פידבק על המערכת" ולשלוח לנו בקשה לפיתוח, רעיון לשיפור או בעיה שחוזרת על עצמה.

פידבקים כאלה מועברים לצוות ייעודי שמרכז את ההצעות ובוחן כל אחת מהן יחד עם צוות המוצר.
​לקריאה נרחבת על תהליך העלאת פידבקים »

עוד כמה טיפים שיעזרו לכם למקסם את איכות ויעילות התמיכה שתוכלו לקבל מאתנו:

✔️ מה רציתם לעשות?
✔️ מה קרה בפועל?
✔️ באיזה מסך / דו"ח / פעולה מדובר?
✔️ האם צירפתם צילום מסך או דוגמה?
✔️ האם יש הודעת שגיאה?
✔️ האם ציינתם מה ניסיתם עד כה?

ככל שתשלחו פנייה מלאה וברורה, כך תוכלו לקבל פתרון מדויק, מהיר ובלי שלבי בירור מיותרים.