כשאתם שולחים לנו פנייה לתמיכה, זה אולי נראה פשוט, אבל בפועל מופעל תהליך מדויק ומתוזמן היטב, שנבנה כדי להבטיח שתמיד תקבלו מענה איכותי, יעיל ומהיר. בדף הזה נזמין אתכם להציץ אל מאחורי הקלעים של מערך התמיכה שלנו, ולגלות מה באמת קורה מהרגע שהפנייה שלכם מתקבלת ועד לקבלת התשובה או הפתרון המלא.
מערך התמיכה שלנו מתחיל לפעול מיד עם קבלת הפנייה. עוד לפני שנציג אנושי קורא אותה, פועלת מערכת אוטומטית שמנתחת את מה שכתבתם, מזהה את סוג הבקשה, ולעיתים אף מצליחה לשייך לה מידע רלוונטי שכבר נכתב בעבר על שאלות דומות. יחד עם זאת, כל פנייה נקראת גם בעיניים אנושיות, על ידי נציגים מקצועיים, כדי לוודא שהטיפול מותאם אישית והמענה שניתן יהיה מדויק ומותאם למקרה הספציפי שעלה בפניה.
כל פנייה נכנסת למערכת ניהול פניות פנימית מתקדמת, שמסייעת לנו לתעדף ולחלק את הפניות לפי תחום התמחות, רמת דחיפות, והקשר לפניות קודמות. הנציגים שלנו עובדים בתיאום מלא עם מנהלי התחומים במערכת, ואם מתגלים מקרים שחורגים מהשגרה, כגון בעיה טכנית שמופיעה אצל מספר לקוחות או תקלה - הם מדווחים מיד לגורם הכי מתאים שיוכל לעזור הכי מהר לפתור את הבעיה, בצורה הכי ממוקדת.
אחד ההבדלים החשובים שכדאי להכיר הוא בין "פנייה רגילה" לבין "טיקט". פנייה רגילה היא שאלה שוטפת, כמו בקשה להסבר על פעולה במערכת או עזרה בהגדרה מסוימת. רוב הפניות שלנו נפתרות בשלב הזה, במהירות וביעילות. לעומת זאת, כשעולה חשד לתקלה או נדרש תחקור מעמיק יותר, צוות התמיכה ממיר את הפנייה ל"טיקט". הטיפול בטיקטים מתנהל במסלול טיפול ייעודי שכולל בדיקות עומק, איסוף מידע נוסף, ולעיתים גם מעורבות של אנשי פיתוח או מוצר. לקריאה נרחבת על ההבדל בין פניות רגילות לבין טיקטים »
מאחורי מערך התמיכה עומדים יעדים ברורים שגיבשנו לעצמנו. אנחנו מנהלים מערך פנימי של מדדי שירות. לדוגמה, שאלות שימוש שוטפות מקבלות לרוב מענה סופי תוך זמן קצר, וטיקטים מקבלים התייחסות ראשונית מהר ככל האפשר ומועברים להמשך טיפול לגורם הרלוונטי שיכול לעזור בכל מקרה ומקרה לגופו.
המערכת מתריעה לנו אוטומטית על פניות שמתעכבות, ואנחנו עוקבים אחר כך מקרוב.
העבודה לא מסתיימת עם שליחת תשובה.בכל יום, אנחנו בוחנים את כלל הפניות שנשלחו אלינו, לומדים מהן, מזהים דפוסים חוזרים, משפרים תהליכי מענה, ומתעדים כל פנייה כך שגם אם תחזרו אלינו בעוד שבועיים - נדע בדיוק על מה מדובר ומה נעשה עד כה.
במקרים חריגים כמו תקלות מערכתיות, שגיאות שמשפיעות על מספר לקוחות או בעיות דחופות, אנחנו מפעילים נוהל פנימי שמגייס את כל מי שצריך: תמיכה, פיתוח, מוצר ולעיתים גם ניהול בכיר. תוך דקות נפתחת שרשרת תיאום, כולל עדכונים שוטפים ללקוח, והנושא מתועד ומטופל בעדיפות עליונה.
בסופו של דבר, כל פנייה שמתקבלת אצלנו היא לא רק שאלה שצריך לענות עליה אלא גם הזדמנות להשתפר, ללמוד ולהעניק שירות טוב יותר. אנחנו רואים בלקוחות שלנו שותפים אמיתיים, ועושים כל מאמץ כדי שתוכלו להרגיש את זה בכל מענה שאתם מקבלים מאיתנו.