פניות לתמיכה וטיקטים

מערך התמיכה שלנו נותן מענה למגוון רחב של נושאים, משאלות שוטפות ועד לתחקור מעמיק של בעיות. כדי לשמור על טיפול יעיל ומדויק, אנו מבדילים בין שני סוגים עיקריים של פניות: פנייה רגילה וטיקט.

רוב הפניות הנשלחות לצוות התמיכה הן שאלות בנושאי שימוש במערכת, בקשות להבהרה או עזרה בביצוע פעולה.
במקרים אלה הפנייה נענית ישירות על ידי נציג תמיכה מנוסה. לרוב ניתן מענה מיידי או תוך זמן קצר באמצעות מידע שמתבסס ברובו על הכרות נרחבת עם המערכת ומידע שקיים במערכת או במרכז המידע.

במקרים בהם הפנייה לתמיכה היא בנושא של תקלה טכנית, או כשנדרשת בדיקת עומק, צוות התמיכה ממיר את הפנייה שלכם לטיקט.

טיקטים יכולים להפתח למשל במקרים הבאים:

מבחינת ההתכתבות בפניה עצמה זה בדיוק כמו בפניה רגילה. אתם רואים את כל הפניות שלכם יחד עם הטיקטים שנפתחו עבורכם ישירות בחלונית העזרה של המערכת.

הטיקט כולל מספר רכיבים נוספים שלא קיימים בפניות רגילות לתמיכה. בכל טיקט יש כותרת ייחודית שמתארת את הבעיה העיקרית שמטופלת בטיקט וכן שדה מיוחד שמסמן את סטטוס הטיפול בבעיה.

בפניות של שאלות על המערכת אנו עושים את כל המאמץ לתת תשובה מהירה ככל האפשר וניתן גם להיעזר בעוזר האישי שלנו ב-AI כדי לקצר אפילו עוד יותר את זמני המענה.

בפניות שהפכו לטיקטים, זמני המענה יכולים להשתנות, לפי רמת המורכבות של הבעיה ואופי הפתרון. תמיד תקבלו עדכון מסודר מצוות התמיכה בכל שלב ובכל התפתחות בקשר להתקדמות הטיפול בטיקט.

להלן טבלה המדגימה את סיכום ההבדלים העיקריים בין פניות רגילות לבין טיקטים

בהחלט. ניתן תמיד בכל שלב לראות גם את הטיקטים שנפתחו עבורכם וגם את שאר הטיקטים של כל צוות המשרד. להסבר המלא »